Samotný názov robotická procesná automatizácia (RPA) zahŕňa akési roboty a automatizáciu. Naši čitatelia a sledovatelia ich veľmi dobre poznajú najmä v podobe hardvéru, t. j. fyzických robotov či automatizačných riadiacich systémov, akčných členov, pohonov a pod. Čo si však treba predstaviť pod robotmi a automatizáciou v kontexte RPA?

Robotická procesná automatizácia na prvý pohľad môže evokovať predstavu fyzických robotov alebo automatizačných zariadení, aké sa bežne používajú v priemysle, ako napríklad robotické ramená alebo pohony. Avšak v kontexte RPA nejde o fyzické stroje, ale o softvérové roboty. Tieto roboty sú softvérové nástroje, ktoré dokážu simulovať ľudské činnosti pri práci s počítačom, ako je napríklad spracovanie dát, zadávanie údajov do rôznych systémov, vyplňovanie formulárov či komunikácia medzi rôznymi systémami.

Už pár rokov sa v priemysle či všeobecne v podnikaní rieši téma digitalizácie. Je jednou z odpovedí aj RPA? Na aké typy procesov je tento prístup vhodný?

Áno, RPA je určite jednou z odpovedí na výzvy digitalizácie v priemysle a podnikaní. Digitalizácia sa snaží zefektívniť a zautomatizovať procesy, ktoré sú často manuálne, časovo náročné a náchylné na chyby. RPA v tomto kontexte zohráva významnú úlohu, pretože umožňuje firmám digitalizovať a automatizovať rutinné činnosti bez toho, aby museli výrazne meniť svoje existujúce systémy alebo procesy. RPA je najvhodnejšia pre procesy, ktoré sa opakujú, sú pravidelné, vykonávajú sa podľa vopred definovaných pravidiel a ich vstupné dáta sú elektronicky spracovateľné. Kľúčovým znakom procesov vhodných pre RPA je ich predvídateľnosť a stabilita.

RPA môžu využiť rôzne oddelenia na rôzne procesy, napríklad finančné a účtovné oddelenie na spracovanie či generovanie faktúr, monitorovanie platieb, overovanie transakcií. V rámci zákazníckeho servisu môže byť využitá na odpovedanie na často kladené otázky, správu e-mailov, spracovanie objednávok alebo automatické generovanie odpovedí podľa zadefinovaných vzorov. Ťažiť z RPA dokáže aj personalistika (HR), automatizácia procesov, ako je spracovanie nových zamestnancov, správa pracovných zmlúv, sledovanie dochádzky alebo vyhodnocovanie údajov zamestnancov. V rámci podnikových IT systémov a podpory je vhodná na vytváranie a správu tiketov v IT systémoch, automatizované nasadzovanie softvéru, monitorovanie systémov a riešenie rutinných IT úloh. Ako už bolo spomenuté, silnou doménou je aj spracovanie dát, automatizácia kopírovania údajov z jedného systému do druhého, vyplňovanie tabuliek, vytváranie reportov či spracovanie veľkých objemov údajov. RPA je samozrejme prínosom aj pre ďalšie oddelenia a ich rutinné činnosti, ktoré dokáže spracovať za ľudí a uľahčiť im tak prácu.

Je možné z tohto pohľadu vytvoriť jednotný RPA ekosystém tak, aby sa téma digitalizácie neriešila ad hoc na každom oddelení zvlášť?

Určite je možné a veľmi efektívne vytvoriť jednotný RPA ekosystém, ktorý by zabezpečil, že digitalizácia nebude riešená ad hoc na každom oddelení zvlášť, ale systematicky na úrovni celej organizácie. Takýto ekosystém prináša viaceré výhody od zefektívnenia procesov až po lepšiu koordináciu a udržateľnosť digitalizačných cieľov. Na vytvorenie jednotného ekosystému je kľúčové vytvoriť tzv. centrum excelentnosti (CoE) pre RPA, ktoré bude zodpovedné za koordináciu všetkých automatizačných aktivít v rámci organizácie. Toto centrum riadi celkovú stratégiu RPA, implementačné plány, výber nástrojov a biznisových procesov a zabezpečuje, že automatizácia bude prebiehať jednotným spôsobom vo všetkých oddeleniach. Spolu s oddelením procesného riadenia môže prispievať k strategickej transformácii procesov a ich optimalizácii pred začatím robotickej implementácie v organizácii. Výhodou centralizovaného riadenia je, že zabraňuje vytváraniu individuálnych riešení a poskytuje jednotnú víziu digitalizácie.

Pozrime sa bližšie na technológie a nástroje, ktoré stoja v pozadí RPA. Skúste stručne predstaviť ich funkcionalitu a nároky z hľadiska potrebnej infraštruktúry.

Technológií a nástrojov, ktoré stoja v pozadí RPA, je naozaj niekoľko a nie je úplne jednoduché ich predstaviť stručne. Najpoužívanejšou RPA platformou je UiPath, ktorú využívame pri implementácii RPA u našich zákazníkov. Okrem toho sú aj Automation Anywhere, Blue Prism a ďalšie – ponúkajú nástroje na vytváranie, riadenie a monitorovanie softvérových robotov. Na vyťažovanie dát napríklad z objednávok alebo faktúr sa využívajú rôzne OCR nástroje. Tieto dáta potom vstupujú práve do následných procesov.

RPA platformy poskytujú vizuálne vývojové prostredia, ktoré umožňujú developerom vyvíjať komplexnejšie automatizácie so širším využitím. Alebo umožňujú biznisovým používateľom vytvárať automatizačné workflow bez potreby písania kódu, a to pomocou tzv. low-code alebo no-code rozhrania. Požiadavky na infraštruktúru závisia od veľkosti nasadenia a zvolených nástrojov. Menšie riešenia môžu vyžadovať len minimálnu infraštruktúru, prípadne môžu byť realizované aj formou RPA as a service, kým veľké podniky so zložitými procesmi môžu potrebovať pokročilú IT podporu a cloudové služby s ohľadom na maximálnu efektivitu a škálovateľnosť.

Ak teda hovoríme ťažiskovo o softvérových riešeniach, tie sú do značnej miery závislé od vstupných údajov. V akej podobe a štruktúre prichádzajú tieto údaje? Čo ak sú údaje nekonzistentné a neštruktúrované?

V RPA sú vstupné údaje kľúčovým prvkom, pretože softvérové roboty potrebujú presné a štruktúrované dáta na to, aby mohli efektívne vykonávať automatizované procesy. Údaje môžu prichádzať v rôznych podobách a štruktúrach vrátane tých, ktoré sú konzistentné a štruktúrované, ako aj tých, ktoré sú neštruktúrované a nekonzistentné. Štruktúrované údaje sú ideálne dáta pre RPA, pretože sú ľahko čitateľné a spracovateľné robotmi. Pre predstavu čitateľov, sú to dáta uložené napríklad v tabuľkách v Exceli alebo Google Sheets, databázach atď. Neštruktúrované údaje predstavujú najväčšiu výzvu pre RPA, pretože neexistuje definovaný formát alebo pravidlá na ich spracovanie. Tieto údaje môžu byť vo forme textu, obrázkov, zvukových alebo video súborov. Ich spracovanie často vyžaduje využitie ďalších pokročilých technológií, ako napríklad už spomínané OCR, AI a iné.

V súčasnosti je umelá inteligencia už nie fenomén, ale realita v mnohých zariadeniach či technológiách. Svoje nezastupiteľné miesto má aj v RPA. Čo teda do tejto oblasti prináša a aké možnosti ponúka?

Umelá inteligencia (UI) prináša do oblasti RPA zásadné inovácie a rozširuje možnosti automatizácie nad rámec jednoduchých, opakujúcich sa úloh. Kombinácia RPA s UI vytvára tzv. inteligentnú automatizáciu, kde roboty nielen vykonávajú rutinné činnosti, ale sú schopné aj učenia sa, rozhodovania a práce s neštruktúrovanými dátami (OCR). UI rozširuje RPA aj o ďalšie kľúčové možnosti, ako sú analýza množstva dát a možnosti úprav rozhodnutí na základe historických dát a predikcií. UI ponúka aj možnosť učiť sa z existujúcich dát a adaptovať sa na zmeny v procese. Okrem predikcií a učenia sa je tu aj možnosť využitia digitálnych asistentov. UI svojimi možnosťami prehlbuje efektivitu RPA, rozširuje jej aplikovateľnosť a pomáha podnikom dosiahnuť vyššiu úroveň digitalizácie a automatizácie.

Do akej miery možno zveriť digitalizáciu procesov robotom RPA? Aké sú v súčasnosti ich reálne obmedzenia a v akých prípadoch je nevyhnutý zásah/vstup človeka?

Robotom RPA možno zveriť digitalizáciu procesov, ktoré sú opakovateľné, štruktúrované a riadia sa jasnými pravidlami. Sú ideálne na automatizáciu úloh, ako je spracovanie faktúr, aktualizácia záznamov či kopírovanie údajov. Roboty dokážu zvýšiť efektivitu, znížiť chybovosť a dokážu fungovať nepretržite 24/7. Ich obmedzenia spočívajú v neschopnosti zvládať komplexné rozhodovanie a prácu s emóciami. Ako hovoríme u nás v tíme: Robot nie je človek. ˘ Potrebujú ľudský zásah v situáciách, kde sú potrebné strategické rozhodnutia, práca s nejednoznačnými dátami alebo empatia, napríklad pri zákazníckej podpore či pri riešení neštandardných problémov. Rovnako pri RPA treba vždy myslieť na ich aktualizácie v prípade, že sa zmení proces alebo sa zmenia systémy, s ktorými robot pracuje.

Jedna vec je mať odhodlanie digitalizovať svoj podnik, druhá vec sú investície a vlastné kapacity a skúsenosti s implementáciou takých systémov, ako je aj RPA. Aké možnosti majú v súčasnosti podniky na výber, ak rozmýšľajú o ceste k digitalizácii svojich procesov?

Podniky, ktoré chcú digitalizovať svoje procesy pomocou RPA, majú niekoľko možností. Prvou je interná implementácia, kde si podnik vytvorí vlastný tím IT odborníkov, ktorí navrhnú a nasadia RPA riešenia. To vyžaduje vyššie prvotné investície na vytvorenie tímu a na technické kapacity a licencie. Druhou možnosťou je využitie skúsených spoločností, ktoré sa zaoberajú implementáciu RPA a dokážu podnikom poradiť s celkovou stratégiou, analýzou procesov, ich implementáciou, ako aj s podporou jednotlivých procesov v produkcii. Táto možnosť znižuje potrebu interných zdrojov a vo väčšine prípadov aj zrýchľuje nasadenie. V prípade menších firiem dokáže poskytovanie podpory, resp. poskytovanie RPA ako služby (RPA as a service – RPAaaS) podnikom zefektívniť operatívne náklady, ako sú napr. licencie.

Pridanie nových softvérových riešení do podniku je v súčasnosti už nevyhnutne spojené aj s otázkou kybernetickej bezpečnosti. Aké výzvy je potrebné riešiť v tejto oblasti v súvislosti s RPA?

Pri implementácii systémov RPA je určite dôležité venovať pozornosť kybernetickej bezpečnosti, keďže automatizácia procesov zvyšuje riziko potenciálnych hrozieb. Ak by som mala spomenúť tie najdôležitejšie, môžeme začať napr. správou prístupových práv. Roboty RPA vyžadujú prístup k citlivým dátam a systémom. Je nevyhnutné implementovať kontrolné mechanizmy, aby sa predišlo neoprávnenému prístupu. Za touto oblasťou nasleduje ochrana údajov – roboty často spracúvajú aj citlivé informácie, čo znamená, že zabezpečenie dát proti únikom a útokom je kritické. Použitie šifrovania anonymizácie údajov je zásadné. Nesmieme zabúdať ani na zraniteľnosti softvéru.

Nástroje RPA môžu obsahovať zraniteľnosti, ktoré útočníci môžu využiť. Je dôležité pravidelne aktualizovať a inštalovať aktuálne „záplaty“ pre softvér. Ďalšou dôležitou oblasťou je monitoring a audit. Implementácia monitorovacích mechanizmov na sledovanie aktivít robotov a audit logov môže pomôcť odhaliť podozrivé správanie. A nakoniec, ale nie najmenej dôležité je školenie zamestnancov: Vzdelávanie zamestnancov v oblasti kybernetickej bezpečnosti je nevyhnutné na prevenciu phishingových útokov a iných hrozieb, ktoré môžu ovplyvniť aj RPA procesy.

Pozrime sa na RPA z praktické pohľadu. Kde by mal podnik začať a aké kroky/procesy ho čakajú, ak chce v dohľadnom čase zvládnuť digitalizáciu svojich procesov?

Začatie digitalizácie procesov pomocou RPA by malo podliehať systematickému prístupu. Ak sa chce podnik strategicky začať venovať RPA, je kľúčové vytvoriť centrum excelentnosti (CoE) pre RPA či si vybrať vhodného obchodného partnera, ktorý dodávku RPA zastreší. Dodávateľ môže organizácii pomôcť s naštartovaním programu RPA, implementáciou, podporou a postupným rastom a škálovaním. Či už však ide o CoE interné alebo outsourcované, tento útvar je zodpovedný za koordináciu všetkých automatizačných aktivít pre danú organizáciu.

Opäť môžem spomenúť niekoľko kľúčových krokov, ktoré si môže podnik na začiatku koordinovať sám. Na začiatku by mal vykonať analýzu a identifikáciu svojich procesov. Treba si zmapovať existujúce procesy a identifikovať tie, ktoré sú opakovateľné, časovo náročné a štruktúrované. Treba sa zamerať na oblasti s potenciálom na zvýšenie efektivity. Aby stratégia nasadenia a hlavne praktického využitia bola pre podnik reálnym prínosom, je dôležité si definovať jasné ciele digitalizácie, ako sú zníženie nákladov, zlepšenie presnosti a zrýchlenie procesov. Jedna vec je definovať stratégiu, druhá vec je praktická realizácia. Je zásadné rozhodnúť sa, či podnik pôjde cestou interného tímu alebo dodávateľa. Aby sa podnik vyhol vysokým počiatočným nákladom, odporúčam vyskúšať RPA na jednom alebo dvoch vybraných procesoch ako pilot. Tým získa organizácia cenné skúsenosti a môže si otestovať funkčnosť.

Na záver jedna otázka tak trochu pre sklenenú guľu – na Slovensku sa síce o problematike digitalizácie veľa hovorí, ale skutkov a úspešných aplikácií je stále málo. Boja sa podniky ísť do (pre nich) neznámych vôd? Ako prelomiť ľady, aby nám vlak konkurencieschopnosti slovenských podnikov so svetom natrvalo neušiel?

Áno, mnohé slovenské podniky sa obávajú investovať do digitalizácie a RPA, často kvôli nedostatku skúseností, obavám z vysokých nákladov a neistote v návratnosti investícií. Aby sa prelomili ľady a podniky sa odvážili vydať na cestu digitalizácie, je potrebné Slovensko vzdelávať. Organizovať školenia a semináre, ktoré by podniky informovali o výhodách digitalizácie a ukazovali by im reálne úspešné príklady z praxe, ktoré sú dôkazom toho, že s RPA možno zefektívniť procesy z pohľadu času alebo nákladov.

Ako som už spomenula, podnikom určite odporúčam vyskúšať si pilotné projekty s minimálnym rizikom, čo im umožní vidieť výhody digitalizácie na vlastné oči. U nás často našim zákazníkom ponúkame možnosť RPA ako služby, čím im odpadajú starosti s licenciami a ich využitím, ak má podnik iba pár procesov, alebo len začína. Implementácia RPA v podnikoch zvyšuje ich konkurencieschopnosť, či už na slovenskom alebo globálnom trhu. Rada by som na podniky apelovala: Nebojte sa, vyskúšajte si menšie pilotné projekty a som si istá, že výhody uvidíte veľmi rýchlo.

Ďakujeme za rozhovor.
Anton Gérer