V spoločnosti Farnell si tiež uvedomujeme potrebu neustáleho zlepšovania našej ponuky služieb zákazníkom. Keďže sa naše podnikateľské prostredie rýchlo zmenilo, prehodnotili sme každý krok procesu zákazníckej podpory a budeme v tom pokračovať, aby sme zabezpečili zlepšenie. Pre náš tím predstavoval uplynulý rok jedinečnú príležitosť zamyslieť sa nad obchodným modelom a vykonať potrebné zmeny, ktoré nám umožnia pokračovať v poskytovaní špičkových technológií a zároveň podporovať našich zákazníkov a dodávateľských partnerov pri ich raste.
Počas tohto obdobia sme skutočne mali byť na čo hrdí. Spoločnosť Farnell sa výrazne podieľala na zabezpečení a poskytovaní životne dôležitých zariadení pre sektor zdravotnej starostlivosti, ktorý sa snažil udržať krok s pandémiou koronavírusu. Čoskoro sme si uvedomili, čo znamená „nový normál“ pre náš sektor, a preto sme zásadne investovali do nášho podnikania, aby sme zlepšili skladové zásoby a sortiment, posilnili našu globálnu sieť dodávateľov a zlepšili naše zákaznícke služby, aby sme ponúkli to najlepšie v oblasti distribúcie elektroniky s vysokou pridanou hodnotou. Sme tiež mimoriadne hrdí na naše tímy po celom svete, ktoré preukázali mimoriadnu húževnatosť, keď zvládli rôzne obmedzenia, dodržiavali nariadenia týkajúce sa izolácie a prispôsobili sa práci na diaľku. Celé toto obdobie slúžilo na zdôraznenie toho, čo sme vždy vedeli: neuveriteľné nasadenie, kreativita a poctivá tvrdá práca zamestnancov a komunity dodávateľov spoločnosti Farnell sú nespochybniteľné.
V súčasnosti sa úloha distribútora rozvinula ďaleko nad rámec toho, čo si štandardne pod predajom komponentov predstavujeme. Pre našich zákazníkov sme strategickým partnerom a neúnavne pracujeme na tom, aby sme sa prispôsobili a prekonali všetky prekážky, ktorým môžu čeliť. Ako prezident sľubujem, že budem stáť za tromi strategickými prioritami, o ktorých som presvedčený, že urobia rok 2022 skvelým rokom pre spoločnosť Farnell, našich zákazníkov a všetkých, ktorí s nami spolupracujú.
1. Budeme lídrami v zlepšovaní
Svet sa mení a vyvíja a to isté čaká aj Farnell. Nikdy sme neboli spokojní s tým, že robíme veci tak, ako sa vždy robili, a budeme hľadať každú príležitosť na zlepšenie – bez ohľadu na to, aké malé alebo postupné môžu byť tieto zlepšenia. A čo je najdôležitejšie, v roku 2022 bude každý v rámci spoločnosti Farnell pomáhať prenášať každodenné skúsenosti našich zákazníkov do našich procesov; kľúčovou súčasťou tejto aktivity je úplne pochopiť, čo zákazníci vyžadujú dnes v tomto novom prostredí a čo budú vyžadovať v budúcnosti. Aby sa tento záväzok stal skutočnosťou, spoločnosť Farnell výrazne investovala do ponuky našich služieb s cieľom zvýšiť podporu, ktorú poskytujeme zákazníkom, a vymenovala nového špecializovaného viceprezidenta pre vzťahy so zákazníkmi.
Okrem toho sa budeme oveľa viac zameriavať na environmentálne, sociálne a podnikové iniciatívy. Počas pandémie sa globálne ešte väčšmi kládol dôraz na znižovanie vplyvov na životné prostredie a v tejto oblasti sme podnikli významné kroky. Napríklad naše nové distribučné centrum v Spojenom kráľovstve je najmodernejší automatizovaný sklad, ktorý dosahuje vyššiu úroveň efektivity ako kedykoľvek predtým s výrazne nižším vplyvom na životné prostredie. Nielenže sa približne 94 % odpadu recykluje alebo zhodnocuje, ale energia sa vyrába zo zdrojov s nulovou uhlíkovou stopou. Tieto štandardy zvyšujú latku pre všetky naše zariadenia a naša centrála v Spojenom kráľovstve už prechádza rozsiahlou rekonštrukciou, ktorá bude tiež spájať výrazne zníženú stopu s obrovským zvýšením efektivity.
2. Prispôsobivosť ako priorita
Ak nás pandémia niečo naučila, tak to, aké dôležité je byť prispôsobiteľní, ak máme aj naďalej uspokojovať potreby zákazníkov. Pandémia dramaticky zmenila svet, v ktorom žijeme a pracujeme, a podniky sa musia prispôsobiť novým podmienkam, ak chcú prežiť a uspieť. Je nám jasnejšie, že v meniacom sa prostredí – poháňanom nielen nepredvídanými udalosťami, ale aj konkurenčnými, technologickými a inovačnými silami – musí Farnell fungovať ako mimoriadne agilná organizácia.
Jednou z oblastí, kde sme zaznamenali bezprecedentnú zmenu, je globálny prechod na prácu z domu, pričom milióny zamestnancov na celom svete potrebujú infraštruktúru a technológiu nevyhnutnú na vykonávanie práce na diaľku. Tento prechod viedol k rýchlemu nárastu dopytu po polovodičoch, čo okrem niekoľkých ďalších faktorov prispelo ku globálnemu nedostatku. Ak je vaša organizácia dostatočne pružná a prispôsobiteľná, môžete rýchlo reagovať na takéto dramatické zmeny. V spoločnosti Farnell sme implementovali sériu zmien do našich procesov, ktoré už priniesli agilné spôsoby práce pre tímy vo viacerých funkciách.
Verím, že rýchla prispôsobiteľnosť je možná len budovaním stále užšieho vzťahu so zákazníkmi, aby sme mohli identifikovať nové požiadavky skôr, ako sa stanú výzvou. Okrem toho je životne dôležitá investícia do akcií. Do leta 2022 rozšírime naše produktové portfólio na viac ako 1 milión skladových jednotiek (SKU) vrátane 250 000 nových dielov, z ktorých viac ako polovica už bola pridaná do portfólia. Investovali sme aj do nových služieb s pridanou hodnotou na uľahčenie objednávania a dodania komponentov, čím sa dostávam k môjmu tretiemu záväzku.
3. Sústredíme sa na digitalizáciu
Mojou každodennou úlohou je okrem dohľadu nad globálnymi činnosťami spoločnosti Farnell zabezpečiť väčšie využívanie digitálnych technológií na zlepšenie všetkých aspektov našich služieb pre zákazníkov. Áno, za posledné roky sme v tejto oblasti urobili obrovský pokrok, no v žiadnom prípade sme neskončili, pretože dôležitosť digitálneho trhu nemožno preceňovať. Mnoho našich zákazníkov začína svoju výskumnú cestu online a viac ako 70 % našich globálnych objednávok sa zadáva prostredníctvom digitálnych kanálov.
Samozrejme, digitalizácia nie je len o technológiách. V spoločnosti Farnell sme hrdí na to, že sme prvou digitálnou organizáciou s ľudským prístupom. Je nevyhnutné zabezpečiť, aby zákazníci získali maximálne výhody z digitalizácie vrátane našej vylepšenej schopnosti riešiť ich problémy a poskytovať najvyššiu úroveň podpory v každej fáze ich cesty. Digitalizácia by mala zákazníkom umožniť rýchlo a jednoducho nájsť produkt, ktorý presne zodpovedá ich potrebám. Mala by sa tiež integrovať priamo do systémov a procesov zákazníkov, aby im ušetrila čas.
Preto sa zaväzujem, že spoločnosť Farnell použije digitálnu technológiu na to, aby bola každá časť vývoja, výroby a nasadenia technológie oveľa jednoduchšia ako doteraz. Zaviazali sme sa poskytovať rýchly prístup k informáciám, ktoré umožnia technikom prijať nové technológie. Postaráme sa o to, aby bolo možné rýchlo nájsť, objednať a doručiť diely, ktoré potrebujete, a zároveň minimalizovať prestoje systému.
S týmto cieľom sme už investovali do vylepšení našich online kanálov a webových skúseností našich zákazníkov v hodnote miliónov dolárov, výsledkom čoho je 30 % nárast globálnej návštevnosti a 15 % nárast online objednávok. V roku 2022 predstavíme celosvetovo špičkový redakčný systém a investujeme do rozvoja obchodných aktivít, ktoré každému používateľovi poskytnú jedinečný zážitok z našich stránok.
Naše globálne digitálne platformy budú vďaka lepšej integrácii ešte flexibilnejšie a efektívnejšie. Naďalej budeme poskytovať cenné zdroje na technických zdrojoch spoločnosti Farnell a v novom online centre Industrial Embedded Computers na podporu technikov v každej fáze návrhu.
A ciele do budúcnosti?
Zákaznícky servis je strategickou prioritou spoločnosti Farnell v tomto roku a ja budem pracovať na tom, aby si naše tímy osvojili moje vyššie spomínané osobné ciele v oblasti zlepšovania, prispôsobiteľnosti a digitalizácie, aby sme našim zákazníkom a dodávateľom dnes aj zajtra poskytli najlepšie možné riešenia.
A čo vy, naši zákazníci a dodávatelia? Čo ste sa naučili v rokoch 2020 – 2021? Ako ste sa vyrovnali s nepredvídanými výpadkami z mesiaca na mesiac? Aké zmeny ste zaviedli, aby ste sa posunuli vpred a rástli v „novom normále“? Zdieľaním našich skúseností a prijímaním transparentnosti na každom kroku môžeme skutočne spolupracovať v prospech nášho odvetvia a všetkých jeho členov.
Chris Breslin
prezident spoločnosti Farnell