Chatboty ako ELIZA a PARRY boli prvými pokusmi, ktoré mohli aspoň dočasne prinútiť skutočnú osobu, aby si myslela, že konverzuje s inou skutočnou osobou. Funkčnosť PARRY bola testovaná na začiatku 70. rokov pomocou Turingovho testu.

Chatboty odvtedy prešli dlhú cestu. Vývojári ich vytvárajú s využitím umelej inteligencie vrátane algoritmov hlbokého učenia, spracovania prirodzeného jazyka a strojového učenia. Tieto chatboty však vyžadujú obrovské množstvo údajov. Čím viac koncový používateľ komunikuje s robotom, tým lepšie sa predpovedajú vhodné reakcie na požiadavky používateľa.

Čo je chatbot?

Chatbot je definovaný ako konverzačná aplikácia, ktorá pomáha pri zákazníckych službách a podpore nahradením alebo rozšírením ľudských pracovníkov o umelú inteligenciu (UI) a ďalšie technológie automatizácie, ktoré umožňujú komunikáciu s koncovými používateľmi prostredníctvom chatu. Sú to počítačové programy, ktoré replikujú a analyzujú ľudský dialóg (hovorený alebo písaný), čo umožňuje ľuďom komunikovať s elektronickými zariadeniami, ako keby sa rozprávali so živým pracovníkom. Chatboty môžu byť jednoduché programy, ktoré reagujú na jedinú inštanciu, ale aj pokročilé virtuálne asistenty, ktoré sa môžu učiť a zlepšovať, keď zbierajú a spracúvajú údaje, aby reagovali lepšie na požiadavky používateľa.

Ako fungujú chatboty?

Chatboty majú rôznu úroveň zložitosti. Bezstavové chatboty pristupujú ku každej konverzácii, akoby interagovali s novým používateľom. Na rozdiel od toho stavové chatboty môžu využívať minulé interakcie a zlepšovať ďalšie odpovede. Chatboty poháňané umelou inteligenciou sú schopné viesť prirodzenú konverzáciu a priebežne sa zlepšujú.

Niektoré bežné typy chatbotov zahŕňajú:

  • Chatboty založené na pravidlách sú automatizované a riadia sa vopred stanovenými pravidlami. Inými slovami, držia sa scenára. Tento druh chatbota je ideálny pre spoločnosti, ktoré už poznajú typ otázok, ktoré ich zákazníci často kladú. Chatové toky sa vytvárajú pomocou logiky if/then. Podmienky na hodnotenie slov, slovná štruktúra a synonymá sú základnými princípmi jeho funkčnosti. Zákazníci dostanú rýchlu pomoc, ak prichádzajúci dopyt spadá do prednastavených parametrov chatbota.
  • Kontextové chatboty využívajúce UI môžu viesť flexibilnejšiu konverzáciu podobnú ľudskej. Chatboty s umelou inteligenciou využívajú technológiu spracovania prirodzeného jazyka na rozpoznanie štruktúry viet a zlepšenie svojej schopnosti odpovedať na otázky. Namiesto spoliehania sa na vopred naprogramovanú reakciu tieto chatboty najskôr určia, čo používateľ hovorí. Keď potom chatbot zistí, čo používateľ hľadá, poskytne odpoveď, o ktorej sa domnieva, že je na základe dostupných údajov správna. Stroj sa v priebehu času učí „správne“ reagovať analyzovaním správnych a chybných odpovedí.
  • Chatboty s podporou hlasu sú budúcnosťou tejto technológie. Využívajú hovorený dialóg používateľov ako vstup. Vývojári môžu tieto chatboty vytvárať pomocou rozhraní API na prevod textu na reč a rozpoznávanie hlasu. Príklady zahŕňajú Amazon Alexa a Siri od Apple.

Ako môžu chatboty plniť očakávania zákazníkov?

Keď zákazník očakáva okamžitý servis alebo podporu a vaša firma má takýchto zákazníkov veľa, použitie chatbota mu môže pomôcť. Sú to virtuálni partneri, ktorí vedia odpovedať na štandardné a často sa opakujúce otázky. Ich práca nezávisí od žiadnych časových okolností. Okrem toho môžu zákazníkov obslúžiť priamo na firemnom webe a v messengeroch a sociálnych sieťach.

Chatbot môže napríklad poskytnúť pokyny na vyriešenie technického problému, ako je autorizácia, výpadky alebo nedostupnosť služieb. Ak automatická inštrukcia od chatbota nepomôže, pošle sa požiadavka do interných systémov spoločnosti a spojí zákazníka so špecialistom.

Ako firmy využívajú chatboty?

  • Online nakupovanie. V tomto prostredí môžu obchodné spoločnosti používať chatboty na zodpovedanie otázok o produktoch alebo na poskytovanie užitočných informácií vrátane ceny dopravy a dostupnosti.
  • Zákaznícky servis. Servisné oddelenia môžu tiež použiť chatboty, aby pomohli ľudským pracovníkom odpovedať na opakované požiadavky zákazníkov. Používateľ môže chatbotu poskytnúť napríklad číslo objednávky a opýtať sa, kedy bude objednávka odoslaná. Ak je požiadavka komplikovaná, možno používateľa prepojiť na ľudského pracovníka.
  • Virtuálni asistenti. Chatboty môžu fungovať aj ako virtuálni asistenti. Apple, Amazon, Google a Microsoft majú všetky formy virtuálnych asistentov. Aplikácie, ako napríklad Siri od Apple a Cortana od Microsoftu, alebo produkty ako Amazon Echo s Alexa alebo Google Home, všetko hrá úlohu osobného chatbota.

Aké sú výhody a výzvy používania chatbotov?

  • Dokáže viesť viacero konverzácií naraz. Chatboty môžu súčasne konverzovať s tisíckami kupujúcich. To zvyšuje produktivitu podniku a eliminuje čakacie lehoty. Chatboty umožňujú spoločnostiam interagovať s prakticky nekonečným počtom klientov personalizovaným spôsobom, ktorý možno škálovať na základe aktuálnych požiadaviek.
  • Nákladovo efektívne. Chatbot je rýchlejšia a lacnejšia jednorazová investícia ako vytvorenie špecializovanej aplikácie pre rôzne platformy alebo najímanie ďalších zamestnancov.
  • Bezpečnosť. Používatelia musia chatbotu dostatočne dôverovať, aby mohli zdieľať osobné údaje. Podniky sa preto musia uistiť, že navrhujú svoje chatboty tak, aby požadovali iba relevantné údaje a bezpečne ich prenášali cez internet. Chatboty by mali mať bezpečný dizajn a mali by byť schopné zabrániť hackerom v prístupe k chatovacím rozhraniam.
  • Rôzne spôsoby, ako ľudia píšu svoje správy. To môže viesť k nepochopeným zámerom. Chatboty musia zvládnuť dlhé aj krátke vety, ako aj správy s dlhým obsahom v porovnaní s viacerými krátkymi správami.

Aplikácie chatbot dostupné na trhu

Keďže dopyt po chatbotoch vzrástol, na trhu existujú technológie, ktoré spĺňajú rôzne požiadavky používateľov. Každý konverzačný nástroj vyniká inou vlastnosťou. Hoci chatbot nemôže vždy nahradiť ľudskú zákaznícku starostlivosť, môže ju pomôcť doplniť. Tu je vybraných niekoľko konverzačných aplikácií, ktoré sa najčastejšie vyskytujú vo vyhľadávači: IBM Watson Assistant, Tidio, MobileMonkey, SurveySparrow, Salesforce, ProProfs Chatbot, Botsify, Replika, Drift, Alexa for Business a mnoho ďalších.

Príklady z praxe

Automobilový priemysel. ŠKODA AUTO, predajca automobilových vozidiel, požadoval technologické riešenie, ktoré by mohlo plniť viaceré ciele. Jedným z najdôležitejších bola potreba zvýšiť počet rezervácií testovacích jázd. Aj vplyvom pandémie sa museli čo najskôr prispôsobiť meniacemu sa priemyselnému prostrediu, aby uspokojili potreby zákazníkov. Preto sa rozhodli využiť podporný online komunikačný nástroj Laura. Laura je inteligentný chatbot, ktorý poskytuje zákazníkom cenné informácie, pomáha im v procese výberu nového vozidla tým, že im poradí, ktoré vozidlo najlepšie spĺňa ich očakávania a požiadavky, a prevádza ich nasledujúcimi krokmi, ako je rezervácia skúšobnej jazdy alebo vyžiadanie si cenovej ponuky na mieru od predajcu. Riešenie poskytlo spoločnosti zvýšenie objemu rezervácií testovacích jázd, pričom sa výrazne zlepšili aj služby zákazníkom.

Energetika. Wien Energie je rakúskym poskytovateľom energie s inovatívnym servisným chatbotom na webovej stránke spoločnosti. Virtuálny pracovník BotTina odpovedá na otázky zákazníkov plne automaticky a nepretržite prostredníctvom funkcie chatu. Na otázky odpovedá priamo alebo odkazuje na príslušné webové stránky. Chatbot dokáže odpovedať na viac ako 3 500 otázok z 330 tematických skupín. Okrem sťahovania, e-fakturácie a registrácie vie virtuálny zamestnanec odpovedať aj na otázky o tarifách elektriny a plynu a odporúčať zodpovedajúce produkty.

Rozmar alebo nevyhnutnosť?

Chatboty sa čoraz viac stávajú nevyhnutnou súčasťou zákazníckej podpory a zefektívňujú interné interakcie aj interakcie so zákazníkmi. Základné chatboty používajú systém založený na pravidlách na riešenie otázok zákazníkov. Zložitejšie systémy sa spoliehajú na umelú inteligenciu, ale spracúvajú aj prirodzený jazyk, aby pochopili jedinečné požiadavky používateľov a poskytli efektívne riešenie.

Zdroje

[1] BasuMallick, Ch.: What Is a Chatbot? Meaning, Working, Types, and Examples. Spiceworks. [online]. Publikované 17. 6. 2022. Citované 16. 11. 2022.

[2] Stefanowicz, B.: 15 Best AI Chatbots for 2022. Tidio. [online]. Publikované 31. 10. 2022. Citované 16. 11. 2022.

[3] „Hallo, hier spricht BotTina“. Wien Energie. [online]. Publikované 10. 9. 2017. Citované 16. 11. 2022. 

[4] How ŠKODA AUTO uses Teneo to drive growth across Europe. Artificial Solutions. [online]. Citované 16. 11. 2022.