Amazon je internetový obchod pochádzajúci z USA, ktorý založil v roku 1994 programátor Jeff Bezos. Spočiatku obchodoval s knihami, časom sa sortiment v internetovom obchode rozšíril a dnes v ňom možno nakúpiť prakticky čokoľvek od vybavenia pre domácnosť cez hudbu, filmy, elektroniku, šperky až po potraviny. V súčasnosti patrí Amazon k najstarším a najväčším obchodom svojho druhu na svete. Pôsobenie spoločnosti je celosvetové, v Európe má pobočky napríklad v Nemecku, Taliansku, vo Veľkej Británii a Francúzsku, ktoré slúžia ako distribučné strediská.

Cieľom internetového obchodu Amazon je umožniť zákazníkom, aby si kúpili „čokoľvek“ na jednom mieste. Na Slovensku v roku 2017 v Seredi vyrástla pobočka Amazonu, ktorá však slúži na iný účel. Jej úlohou je to „čokoľvek“ vrátiť do predaja. Ide o špecializované reverzné centrum, do ktorého prichádza tovar z celej Európy, ktorý sa zákazníci z rôznych dôvodov rozhodli vrátiť. Položky sa vytriedia, skontroluje sa ich kvalita a podľa ich stavu sa opätovne vrátia do predaja.

„Boli sme prvé vratkové centrum v Európe, ktoré bolo budované priamo na tento účel. Pokladáme to za významný míľnik našej spoločnosti,“ hovorí na úvod Marek Greguš, Senior Operations Manager pre Change Team v spoločnosti Amazon. Pred vybudovaním seredského centra bolo reverzné centrum v Prahe, to však fungovalo v rámci normálnych skladových priestorov.

„V pražskom reverznom centre sa položky spracovávali manuálne bez pomoci vyššej automatizácie. Centrum bolo silne závislé od pracovnej sily a do istej miery nefungovalo efektívne,“ upresňuje Marek Hajdů, Senior Operations Manager pre Outbound v spoločnosti Amazon. Na základe týchto poznatkov sa navrhlo a vybudovalo reverzné centrum v Seredi spolu s technológiami, ktoré sú bežne využívané v obdobných centrách spracovávania vrátených položiek.

Pozor, prichádza kamión

Vo vratkovom centre sa týždenne spracuje približne milión položiek, ktoré sa ručne triedia do rôznofarebných prepraviek. Farba prepravky následne určuje osud vráteného tovaru. Niektoré položky sa predajú so zľavou, iné sa vrátia pôvodnému predajcovi. Položky, ktoré skončia v modrej alebo zelenej prepravke na dopravníkovom páse, treba opraviť.

V hale sa nachádzajú desiatky staníc na vykladanie vráteného tovaru z kamiónov. Spája ich dopravníkový systém, po ktorom sa tovar prepravuje k zamestnancom. Tí na špecializovaných pracoviskách kontrolujú stav vrátenej položky, tak ako ju pomocou online systému nahlásil zákazník. Čiarový kód umiestnený na zabalenej položke obsahuje dôležité informácie o tom, kto tovar vracia a o akú položku ide. Tieto informácie overuje zamestnanec a až potom nasleduje posudzovanie kvality danej položky a skúmajú sa prípadné poškodenia. „Zamestnanci počas jednotlivých krokov kontroly sprevádza špeciálne vytvorený softvér od Amazonu. Ten prevedie zamestnanca celým procesom,“ vysvetľuje M. Hajdů. Triedenie položiek prebieha na základe odpovedí zamestnanca na otázky, ktoré mu kladie systém hneď v prvom kroku triedenia. Systém kladie zamestnancovi otázky týkajúce sa kvalitatívnych charakteristík položky a v závislosti od predošlých odpovedí optimalizuje ďalšie otázky. „Systém pracuje s rôznymi parametrami, ako je informácia o výrobcovi, či je to položka Amazonu alebo sa predáva sprostredkovane pomocou iného dodávateľa. Ďalej sú to informácie, či má produkt internú pamäť, ktorú treba premazať. Na základe odpovedí zamestnanca na otázky priraďuje systém samotnú destináciu, ktorú potom dopravníkový pás zvolí,“ pokračuje M. Hajdů.

Po vyhodnotení stavu položky sa tovar vkladá do farebných prepraviek, ktoré sa po dopravníkovom páse presúvajú na miesto určené systémom. „Podľa čiarového kódu, ktorý obsahuje každá prepravka, dopravníkový pás automaticky určí ďalšiu destináciu samotnej prepravky,“ spresňuje M. Greguš. Farebné prerozdelenie prepraviek slúži ako vizuálny manažment pre zamestnancov, aby bolo jednoduchšie rozoznateľné, kam ktorá položka patrí. Dopravníkový pás smeruje prepravky na rôzne pracoviská podľa kategórie prepravovanej položky.

Tovar, ktorý možno vrátiť do obehu a predať, musí prejsť ďalším procesom. Zamestnanci vyhodnocujú mieru znehodnotenia, možnú predajnosť a úroveň, na základe ktorej sa stanovuje cena položky so zľavou. Použitý a skontrolovaný tovar sa opäť predáva v rámci služby Amazon Warehouse po tom, ako sa z reverzného centra distribuuje do distribučných centier v Európe.

Vyšší štandard pre produkty Amazon

Položky od výrobcu Amazon, ako sú tablety alebo čítačky kníh, majú rozšírené testovanie funkcionalít. Dôvodom je lepšia znalosť hardvérového a softvérového vybavenia. „Niektoré položky, ktoré sa predávajú v internetovom obchode, predáva Amazon pod svojou značkou. Vlastní licencie na rôzne technológie, vďaka čomu má priamy dosah na to, akým spôsobom sa aktualizuje softvér, akým spôsobom fungujú snímače a podobne. Preto vybrané položky vieme lepšie testovať. Predstavme si to na príklade mobilného telefónu iPhone, o ktorom nemáme detailné informácie a nedokážeme zhodnotiť technológie vnútri zariadenia tak, ako v prípade vlastných produktov. Tým činom nevieme špecifikovať mieru opotrebenia produktu,“ hovorí M. Hajdů.

Priorita reverzného centra je, aby každý zákazník dostal produkt v stave, v akom ho má dostať, bez ohľadu na to, kto ten produkt vyrobil. „Jedna vec je vlastniť licencie a vedieť si otestovať samotný produkt. Na druhej strane aktívne spolupracujeme s dodávateľmi produktov iných značiek, aby sme bližšie poznali produkt, možný reset, aktualizovanie firmvéru a softvéru. Cieľom je odskúšať každé navrátené zariadenie tak, aby zákazník dostal to, za čo si zaplatil. Zákazník dostane vždy plnohodnotný produkt bez ohľadu na to, či už ho niekto vrátil,“ objasňuje M. Greguš. Variabilita produktov je vysoká, do centra prichádzajú tisíce až desaťtisíce rôznych typov položiek, ktoré treba skontrolovať. „Ak máme v ruke uniformný produkt, vieme nastaviť softvér a testovací hardvér presne na daný produkt. Avšak pokiaľ hovoríme o obrovskej škále rôznych produktov, tak je to náročné, ale nie nemožné,“ hovorí M. Hajdů.

Niektoré položky, napríklad zariadenia Amazon s osobným asistentom Alexa, sa testujú v špeciálnych zvukovo a svetelne izolovaných komorách. Tie sú navrhnuté tak, aby sa po pripojení zariadenia na konektory a zatvorení komory spustil automatický test hlavných komponentov, ako sú reproduktory, mikrofóny, displeje či WiFi moduly. Komora vysiela na položku rôzne signály a sleduje ich reakciu, pričom všetky prípadné odchýlky zaznamenáva a priraďuje ich konkrétnemu DNS modulu unikátnemu pre každé zariadenie. Takýmto spôsobom možno odhaliť aj prípadné nedostatky, ktoré by človek nemusel postrehnúť.

Ochrana osobných údajov je dôležitá

Denne sa spracúva a kontroluje množstvo rôznych produktov, preto je každá linka zameraná na iný druh tovaru. Jedna pracovná stanica overuje funkčnosť elektronických čítačiek, ďalšia slúži na premazávanie pamäťových zariadení, ako sú mobilné telefóny, tablety, harddisky a podobne. „Tovar, ktorý sa vracia späť do predaja, neobsahuje dáta pôvodného zákazníka. Preto treba zabezpečiť, aby sme nepredali položku, ktorá tieto dáta obsahuje. Každé pamäťové zariadenie pripojíme a prípadné dáta zmažeme,“ približuje postup M. Greguš.

S ťažkou prácou pomáha robot

V reverznej logistike sú možnosti automatizácie limitované najmä tým, že položky vracajúce sa späť treba vždy chytiť do ruky, posúdiť a určiť, čo sa s nimi bude diať. Preto sú v tejto oblasti ľudia stále dôležití. Aj napriek tomu sa v centre za posledné obdobie implementovali technológie, ktoré pracovníkom pomáhajú pri vykonávaní práce. Tam, kde je to možné, sa pridávajú robotické ramená, ktoré pomáhajú tovar presúvať. Automatické dopravníkové systémy naopak pomáhajú pri premiestňovaní a triedení položiek naprieč halou. V hale im pomáhajú aj rôzne softvérové riešenia, napríklad pri voľbe vhodnej veľkosti škatule na zabalenie položky na základe jej skutočných rozmerov.

Stále sú však potrebné ľudské schopnosti a znalosti pracovníkov, na ktoré sa v reverznom centre spoliehajú práve pri kontrole vrátených položiek. „Na dopravníkový pás sa postupne snažíme dopĺňať rôzne zariadenia, ktoré sú schopné nahradiť fyzickú manipuláciu automatickou manipuláciou. Naša priorita je nahradiť človeka iba pri fyzickej práci, kde nepridáva nejakú hodnotu. Tú vieme naopak využiť pri samotnom zhodnocovaní prichádzajúcich položiek,“ hovorí M. Greguš.

Pri ťažkej fyzickej práci pracovníkom pomáha robotické rameno od spoločnosti ABB na paletizovanie pretriedených položiek. Ide o robotické rameno (paletizér) IRB 660, ktoré dosahuje do vzdialenosti 3,15 m a má nosnosť 250 kg. Pokiaľ ide o rýchlosť, robot zvládne preniesť 510 prepraviek za hodinu. Jeho ďalším charakteristickým prvkom je štvorosový dizajn, vďaka ktorému je ideálny práve na paletizovanie prepraviek. Kabeláž na napájanie, signály, zbernice a vzduchotechnika sú montované vnútri robota. Vnútorná kabeláž je navrhnutá tak, aby minimalizovala opotrebovanie či nebezpečenstvo pretrhnutia vodičov. „V prípade robotického ramena bolo pre nás dôležité vyvinúť vlastný softvér, ktorý umožnil systémovo zakategorizovať prepravku ešte predtým, ako fyzicky príde na skener ramena, kde je schopný ju prečítať. Vo veľa veciach je naša hala výnimočná v tom, že využívame vlastné technické riešenia na to, aby iné bežne využívané technológie fungovali bez problémov,“ uvádza M. Greguš.

Dáta sú prítomné v každom kroku

Zber údajov, či už z výrobných zariadení, alebo zo strojov, je v poslednom období populárnou témou. Dáta možno zbierať a spracovávať na rôzne účely a rôznymi spôsobmi. „Nedávno sme mali prvé stretnutie o tom, že začneme detailne zbierať dáta o všetkých vizuálnych a kozmetických poškodeniach, ktoré by mohli skenery odhaliť. Na základe dát budeme schopní vidieť, či sa niektoré prvky a chyby neopakujú. To je dobrý základ na to, aby sme prípadne mohli vyvíjať systém, ktorý umožní v čase a priestore automatizovať niektoré procesy hodnotenia stavu viac. Dnes sme v bode, kde sa snažíme dáta zosumarizovať,“ objasňuje M. Greguš.

S dátami treba pracovať v každom bode procesu. V každom kroku, kde dochádza k nejakej činnosti, treba poznať a registrovať, koľko a akých produktov sa spracovalo, za aký čas, v akých kategóriách, pretože každý produkt od kúpy až po vrátenie obsahuje množstvo informácií. „Sú to pre nás kľúčové informácie. Prichádzajú k nám položky patriace do kategórie nebezpečné alebo potraviny, ktoré majú istú trvanlivosť. Každá z položiek má špecifické pravidlá. Pre nás je veľmi dôležité, aby sme vedeli produkt v procese spracovania správne zachytiť, uložiť a odoslať do siete. Na to nám slúžia dáta,“ hovorí M. Greguš.

Každý pohyb položky je tak systémovo zaznamenaný. V Seredi sa spracuje približne milión položiek týždenne. Desiatky miliónov položiek v rámci Európy každý týždeň, kde každá z položiek má niekoľko systémových záznamov. „Sú to obrovské terabajty dát, ktoré sa spracovávajú na rôzne účely. Vyhodnocuje sa kvalita, optimalizuje logistika v rámci Európy či trasa k zákazníkovi,“ vysvetľuje M. Hajdů.

Ideme správnym smerom

Používanie moderných technológií a nástrojov prináša najmä zefektívnenie a skvalitnenie práce. Preto aj budúce smerovanie reverzného centra v Seredi má isté plány. „Chceme kontinuálne zvyšovať ergonómiu a znižovať fyzickú záťaž pre zamestnancov,“ dodáva M. Greguš. Zlepšením má byť použitie rukavíc so skenermi alebo dotykové obrazovky, ktoré sa aktuálne testujú v prevádzke. „Je to otázka efektivity práce, kde už na základe prvých výsledkov testov vidíme pozitívne výsledky,“ dopĺňa M. Hajdů.

Do budúcnosti plánujú aplikovať poznatky z testovania „amazonských“ produktov do istej miery aj na ostatné položky. „Nedávno sme testovali zariadenie, ktoré si môžeme predstaviť ako malý svetelný tunel. Zariadenie po vložení akejkoľvek položky dokáže pomocou kamier nasnímať a vyhodnotiť estetické poškodenia ako škrabance alebo znečistenie. Na to je potrebný špeciálny softvér, umelá inteligencia, ktorá sa dokáže učiť na základe získaných údajov. Aktuálne sa nachádzame vo fáze zbierania údajov a vyhodnocovania stoviek tisícok jednotlivých snímok položiek. Je to smer, ktorým sa chceme uberať,“ pokračuje M. Hajdů.

V distribučných strediskách Amazonu sa bežne využívajú automaticky navádzané vozíky (angl. Automated Guided Vehicles, AGV). Vratkové centrum v Seredi ich nemalo príležitosť zatiaľ vyskúšať. „Robotické rameno je pekným príkladom, ako eliminovať ťažkú fyzickú činnosť a venovať sa pridanej hodnote pracovníka. Ďalšou oblasťou, v ktorej sa chceme vyvíjať, je používanie AGV systémov tam, kde to bude možné. Množstvo firiem na Slovensku využíva AGV systémy, automobilový segment je tým povestný. V našich podmienkach, kde je variabilita neskutočná, nie je úplne jednoduché nájsť ich uplatnenie, ale je to jedna z ciest, ktorou sa chceme vydať,“ uzatvára M. Hajdů.

Ďakujeme spoločnosti Amazon za možnosť realizácie reportáže a M. Gregušovi a M. Hajdů za poskytnuté odborné informácie.